Implementierung eines MSP mit Kundenbrand im Tech-Bereich

Implementierung eines MSP mit Kundenbrand im Tech-Bereich

Hintergrund

ENTWICKLUNG EINES MSP-PROGRAMMS DER ERSTEN GENERATION FÜR EIN INNOVATIVES TECHNOLOGIEUNTERNEHMEN

Unser Kunde, ein technologiebasiertes Unternehmen für Mitfahrgelegenheiten, Finanzdienstleistungen und Lebensmittellieferungen, wollte einen MSP zur Unterstützung seines Programms für die erweiterte Belegschaft einführen, dass alle nicht angestellten Mitarbeiter des Kunden umfasste.  Der Kunde wuchs schnell und brauchte einen Partner, der gemeinsam mit ihm eine Lösung entwickeln konnte, um die besten Talente zu wettbewerbsfähigen Preisen zu finden und gleichzeitig die rechtlichen Rahmenbedingungen in verschiedenen Ländern einzuhalten. Sowohl Pontoon als auch der Kunde waren bestrebt, eine vollständig maßgeschneiderte und voll integrierte Lösung zu entwickeln, die auf beiden Seiten von Führungskräften unterstützt wird. Der Kunde war besonders daran interessiert, in das Design und den Aufbau des Programms eingebunden zu werden und bot Einblicke, um eine erfolgreiche Annahme durch die Personalverantwortlichen und die von ihnen eingestellten Kandidaten sicherzustellen. Das Implementierungsteam von Pontoon bestand aus Experten, die sich mit der Einstellung von Mitarbeitern an verschiedenen Standorten im asiatisch-pazifischen Raum auskannten und bereits Erfahrung mit der Implementierung von MSP-Programmen der ersten Generation und der Arbeit mit Technologiekunden hatten.

Unser Ansatz

INDIVIDUELLE IMPLEMENTIERUNG ZUR MAXIMIERUNG DER AKZEPTANZ

Markenbildung

Von Beginn der MSP-Beziehung an lief das Programm unter einem neugeschaffenen Branding, welches einzigartig und spezifisch für diese Initiative war. Durch die Verwendung eines Namens und eines Erscheinungsbildes, das unabhängig von Pontoon und der Marke des Kunden ist, hat die Initiative eine eigene und wiedererkennbare Identität, die sofort die Aufmerksamkeit der Stakeholder unserer Kunden auf sich zieht. Das Programm erhielt einen Namen, ein Logo und einen Markenauftritt, der über eine Videobotschaft verbreitet wurde. Durch die Kreation dieser eigenständigen Marke hob sich diese Initiative von anderen Projekten und Implementierungen des Kunden ab und weckte so die Neugierde und das Interesse der Führungskräfte und anderer wichtiger Interessengruppen.

Change-Management

In jedem Team gab es «Transformation Champions», die als Fachexperten eingesetzt wurden und den Teams als Ansprechpartner für alle programmbezogenen Fragen zur Verfügung standen. Die Rolle eines Change Champions umfasste:

  • Unterstützung bei der Einführung des neuen Programms in Ihrem Unternehmen, vor und nach der Einführung
  • Sicherstellung der Einhaltung neuer Arbeitsprozesse
  • Bereitstellung von Feedback der Benutzer für das MSP-Team
  • Weiterleitung der Benutzer an den richtigen POC, um Antworten und Ressourcen zu finden (z. B. Slack-Kanal, Microsite oder Eskalationsteam)

Schulung

Es wurden Schulungen für Personalmanager, Change Champions, Support-Mitarbeiter und wichtige Interessengruppen durchgeführt. Es wurde eine Vielzahl von Schulungen abgehalten, von aufgezeichneten Live-Sitzungen bis hin zu plattformspezifischen Schulungen, welche alle auf der Microsite für einen einfachen Zugang und zum schnellen Nachschlagen untergebracht wurden. Für jede Interessengruppe – von den Personalverantwortlichen über die Lieferanten bis hin zu den Change Champions und den Führungskräften – wurden spezifische Schulungen durchgeführt.

Microsite und andere Technologien

Es wurde eine Microsite eingerichtet, auf der alle Informationen, Schulungsleitfäden, Kommunikationsarchive und Marketingmaterialien zu finden waren. Sie diente als zentrale Anlaufstelle für das Unternehmen, um aktuelle Informationen über den Stand der Einführung, bewährte Verfahren für die Einstellung von Mitarbeitern im Rahmen des Programms und regelmäßig aktualisierte Schulungsmodule für die kontinuierliche Weiterbildung zu erhalten. Die Microsite wurde auf einer internen Plattform eingerichtet, auf die alle Kundenbenutzer zugreifen konntenund diente als Ausgangspunkt für neue Interessengruppen, um sich mit den Vorteilen des Programms und den Anleitungen für die Einstellung über das Programm vertraut zu machen. Über die Microsite konnten die Benutzer auf alle erforderlichen Tools und zusätzlichen Plattformen zugreifen, auf denen sie Aufgaben wie die Genehmigung und Veröffentlichung neuer Anfragen und die Genehmigung von Stundenzetteln und Ausgaben erledigen konnten. Andere Tools wie Slack wurden für die Kommunikation und die Beantwortung von Anfragen über ein spezielles Q&A-Portal genutzt, in dem die Beteiligten Fragen einreichen und an Drop-in-Sitzungen teilnehmen konnten.

Kundenergebnisse

ERFOLGREICHE UMSETZUNG UND MESSBARE ZUFRIEDENHEIT

Kontinuierliches Feedback von Interessenvertretern und Führungskräften war entscheidend für die Entwicklung des Programms. Das Programmimplementierungsteam führte während des gesamten Prozesses eine Reihe von Umfragen durch, um sicherzustellen, dass der Kunde den Wert der geliefert wird und den Anspruch an den MSP versteht.  Die Umfrage bietet eine Skala von 1 bis 4. 1 steht für eine schlechte Erfahrung und 4 für eine großartige Erfahrung. 68 % der Beteiligten antworteten mit 4 von 4 auf die Frage, ob sie die Ziele des MSP-Programms als direktes Ergebnis der Implementierungsbemühungen verstanden haben. Die verbleibenden 32 % bewerteten mit 3 von 4. Keiner der Beteiligten bewertete mit 1 oder 2 auf der 4er-Skala. Auf die Frage, ob sie den Wert der Veränderungen, die die MRO mit sich bringen würde, verstanden haben, bewerteten 73 % mit 4/4 und 21 % mit 3 von 4. Diese Art von Umfragen wird während des ersten Jahres der Programmbeziehung weiterhin durchgeführt, um sicherzustellen, dass die Beteiligten mit ihren Erfahrungen zufrieden sind und anderen Nutzern im Unternehmen gegenüber als Promotoren auftreten.

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